晋级教育

家长都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务家长的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到家长投诉在所难免。那么，作为一个出色的校外教育机构从业者，该如何应对投诉才能让家长更满意呢？
总结：解决家长投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。
听
★ 基本技巧
（1）不回避不拒绝家长的投诉；（2）面带微笑、直视家长的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。 
★ 必须避免的做法
（1）情绪抵触，面色难看；（2）不耐烦，心不在焉；（3）同家长争执、激烈讨论，情绪激动；（4）挑剔家长的态度不好，说话阴阳怪气；（5）直接回绝家长或中途做其他事情、听电话等；（6）为自己辩护；
家长在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，老师不要给投诉的家长辩是非、讲道理。大多数的家长投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。
所以老师的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解家长的真正意图，倾听才能了解家长的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。
同
★ 基本技巧
（1）认同家长的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰家长，稳定家长较激动的情绪；（3）站在家长的立场为家长设想；（4）对家长的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。 
★ 必须避免的做法
（1）批驳家长的投诉；.（2）不做记录，任由事态发展；（3）表明不能帮助家长。（4）有不尊重家长的言语行为。（5）极力狡辩，激化矛盾。（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
对家长的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”家长的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在家长的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决家长的投诉都是不利的。

问
★ 基本技巧 
（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要家长肯定。比如问：“您说呢？”；（3）重复家长所说的重点，确认是否理解家长的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。
★ 必须避免的做法
（1）问题东拉西扯，没有主题；（2）同一问题重复次数太多；（3）问题莫名其妙、哗众取宠；（4）光自己问，不允许客户问；（5）中途将问题移交给别人处理；（6）问题牵涉客户隐私。
面对投诉，老师往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，需要理解家长投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，老师需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，老师的问题要以解决家长投诉的问题为目的。
办
★ 基本技巧 
（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被家长抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，教培机构从业者要向家长说明，并迅速请示主管；（5）对于确实属于老师失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下家长的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。 
★ 必须避免的做法
（1）光说不练；（2）死板教条，完全按公司政策制度处理；（3）一味地满足家长要求，给予不合理的承诺；（4）将问题推给他人处理；（5）没有处理权限，又不汇报，引起家长不满；（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。
实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了家长的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，家长感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，家长更加不满，或闹的更大。
议
★ 基本技巧 
（1）知己知彼，掌握谈判主动权；（2）谈判当中应先小人，后君子；（3）让家长先提出的解决方案，然后谈判；（4）对家长的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；（5）表明有足够的权力解决问题；（6）迅速执行家长同意的解决方法。 
★ 必须避免的做法 
（1）一味地退让，全盘接受家长的方案；（2）坚守“家长总是对的”原则；（3）不了解家长真正的需求就进行谈判；（4）失去自己的立场；（5）固持己见；（6）没有将此事追踪到底。
和家长谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时老师有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证家长满意。
谢
★ 基本技巧 
（1）真情实意，不做作，不虚假；（2）感谢家长的批评；（3）诚心诚意地道歉；（4）将心比心，语气平和；（5）表示今后一定改进工作；（6）对老师的失误而造成损失予以补偿。 
★ 必须避免的做法
（1）简单化地感谢家长；（2）喋喋不休地感谢；（3）不情愿地道歉；（4）一边道歉，一边抱怨；（5）对不满意的家长表现出不在乎或讨厌的态度；（6）光感谢，不解决实际问题。
不论责任是否在于自己，老师都应该诚心诚意地向家长道歉，并对家长提出的问题表示感谢，努力让家长感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让家长感到的诚意。